Klachtenregeling Way2save BV.


1. Begripsomschrijving
Klacht

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door Way2Save, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager 
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure 
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, die de klacht registreert en met de directie bespreekt.
Klachtenregistratieformulier
Een te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.


2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn; 
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse; 
6. informeren van de cliënt;
Way2Save BV
1. wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert;
2. deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan een Geschillencommissie;


4. De interne klachtenprocedure
1. Wanneer een cliënt de klacht schriftelijk indient, dan dient de betrokken medewerker en de directie daarvan in kennis te worden gesteld;
2. De directie (en betrokken medewerker) tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
3. De directie en of betrokken medewerker respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld;
6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie;

 
5. Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
3. De klacht wordt geclassificeerd;
- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door Way2Save medewerker
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over technische aspecten van de dienstverlening
V. klachten over de dienstverlening in het algemeen
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekent de directie en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.


6. Verantwoordelijkheden
1. De directie en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;
3. De directie houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn;
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager;
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

 

7. Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris;
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken;
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.


9. Preventieve actie
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.
Hieronder vindt u het klachten formulier:

 

Way2Save staat garant voor kwaliteit. Indien u echter ontevreden bent over onze diensten, verzoeken wij u dit ons zo spoedig mogelijk te laten weten. Wanneer u onderstaand klachtenformulier volledig ingevuld naar ons toezend, wordt de klacht in behandeling genomen en u ontvangt altijd binnen 5 werkdagen een reactie. De verstrekte informatie en de bron zullen vertrouwelijk worden behandeld.